http://jjrbpaper.yunnan.cn/html/2013-12/18/content_787852.htm?div=-1

    经报讯（记者 余 文）面对激烈的市场竞争，中国工商银行昆明正义支行立足当前，着眼长远，围绕中心，深化改革，谋求发展，力求将服务工作由细致向精细管理转变，从服务的各个环节找差距, 以“四个三”进一步规范员工服务工作,增强服务效率,在服务细节中提升服务品质，树立工行良好的窗口形象。

    首先是开好“三会”。通过每日晨会、周例会、月度分析会，及时研究网点服务工作中存在的问题，制定解决办法和措施；及时将上级行的安排部署传达到每位员工，将服务奖惩结果通报兑现，提高员工做好服务工作的积极性和主动性。

    其次是练好“三功”。大堂经理作为网点服务工作的“一线指挥员”，除应掌握基本的业务知识和服务技巧外，还必须具备准确识别客户的“火眼金睛”功夫，具备宣传业务、营销产品、化解矛盾的功夫，具备分流引导客户、勤于跑腿的“铁脚板”功夫。

    再次是把握“三点”。做到准点开门营业，临近下班正常接待客户，遇到临时停电或机具故障等突发事件时不中断服务。网点在开门营业前做好柜面内务工作，机具开启、款箱准备提前到位，确保进门的第一个客户可以及时办理业务；临近下班时，协调好对外营业和内部轧账之间的关系，采取轮流接待客户、轮流轧账的办法，解决临近下班时零星客户办理业务的问题；遇到突发停电、机具故障后，要立即启动自备电源和备用设备，确保在5分钟之内恢复办理业务。

    第四是关注“三种人”。针对老年客户动作缓慢，对服务环境、设施不熟悉，办理业务单一等特点，由大堂经理热情、耐心地引导，帮助其顺利办理业务，并详细将有关注意事项交待清楚；对高端客户的服务需求，以贵宾服务、专属服务提高客户的满意度；对情绪不好或精神状态不佳等异常行为的客户，给予认真劝导和关心，将矛盾化解在萌芽状态中。

    行长蒋威力说：“正义支行正以现代的理念更新着员工的服务意识，以高端的服务品质提升着核心市场竞争力，以综合服务的软实力确保了全行经营业务健康持续发展。目前全行上下正认真学习贯彻中央经济工作会议精神，按照总行及省分行的部署和要求，贯彻落实好中央积极的财政政策和稳健的货币政策。”